Resumen:
La calidad en el servicio es uno de los elementos primordiales a desarrollar por toda empresa del sector terciario, al ser un elemento multidimensional, los clientes observan y miden elementos tangibles e intangibles como: las instalaciones, la confiabilidad, el tiempo de respuesta, el aseguramiento y la empatía del personal, entre otros; factores que son evaluados en función de la percepción, la expectativa y necesidades de los clientes atendidos, que cada vez son más elevadas y la competencia en el mercado, igualmente es mayor, pues cada proveedor trata de igualar o exceder dichas expectativas, para contar con una ventaja competitiva sobre el resto de sus similares; en el presente documento se analiza específicamente la calidad en el servicio a huéspedes del Hotel Casa Pomarrosa, empresa familiar, ubicada en el Municipio de Malinalco, Estado de México, puesto que, del nivel de calidad ofertado, depende la satisfacción de los factores mencionados y el consecuente consumo posterior o recomendación, que permitirá a la organización permanecer en el mercado.
Así, en el ámbito de la hotelería, no es suficiente el arrendamiento de habitaciones de lujo o con multiplicidad de aditamentos que han de ser analizados para su implementación y uso en las habitaciones, en función de la tipología de huéspedes que se alojan en un hotel, sino que adicional y preponderantemente, es necesario prestar atención a los servicios adyacentes que conlleva dicho alquiler, permitiendo evaluar de manera objetiva el nivel en que se cumplen las expectativas de los clientes.
En el primer capítulo, se revisa de manera inductiva, las aportaciones históricas que autores como Edward Deming, a través de sus 14 puntos para mejorar la calidad; Kaoru Ishikawa, con el famoso diagrama de causa y efecto, que permite evaluar los factores que afectan el proceso para lograr la calidad total; William Ouchi, quien nos indica que la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso; Philip Crosby, con sus absolutos de la calidad total, que se pueden concretar en la palabra eficacia: “hacer las cosas bien a la primera”; y Joseph M. Juran, quien propone tres pasos para alcanzar calidad en los productos o servicios ofertados: planificación, control y mejora de la calidad, atendiendo los procesos implícitos; así como las contribuciones que se han realizado en torno a la evaluación de la calidad de manera general y posteriormente en el servicio de hospedaje de manera específica, retomando éstas perspectivas para contar con un panorama que permita evaluar la aplicación de los estándares internacionales de calidad, definición que en sí misma, implica una valoración de las características del producto o servicio ofertado; igualmente se refiere a un estándar de calidad específico en el ámbito de la prestación de servicios hoteleros, establecido por CONOCER (Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales), desarrollado por el Comité de Gestión por Competencias (CGC), de ahí la importancia de referirse a diversas acepciones
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con la finalidad de avocar el presente trabajo de investigación a una corriente particular, eligiendo la metodología pertinente que permita lograr el objetivo general y específicos planteados, asimismo, se hace referencia a términos generales necesarios para respaldar teóricamente la información planteada, como lo es la definición de turismo, los servicios turísticos y su clasificación.
Con la referencia teórica suficiente que da sustento documental a la obra, en el capítulo segundo, se presenta de manera descriptiva y gráfica al Hotel Casa Pomarrosa, su historia, ubicación, servicios e instalaciones, y se presenta el instrumento validado para evaluar de manera precisa la calidad en el servicio ofertado, directamente de la percepción que de ella se tiene, al aplicarse a una muestra total de los clientes habituales u ocasionales que se hospedaron en el hotel durante el periodo comprendido entre noviembre de 2017 a febrero de 2018, a través del enunciamiento y evaluación de 30 postulados, categorizados en tres clases: personal, instalaciones y organización, en una tabla diseñada bajo el modelo de escala Likert, para posteriormente analizar exhaustivamente sus resultados, realizando tabulación, graficado, descripción e interpretación de cada enunciado, que permiten reconocer las deficiencias presentadas en la prestación del servicio, con la finalidad de establecer estándares aplicables a los procesos de atención y servicio que ofrecerá todo el personal del Hotel, desde el nivel gerencial hasta el personal de apoyo.
Producto de los resultados y el análisis realizado, en el tercer capítulo se establecen, por área funcional del Hotel Casa Pomarrosa, -de acuerdo a su estructura organizacional-, las actividades precisas a desarrollar, para brindar servicios de calidad, estableciendo estándares en los procedimientos para la atención al cliente desde su primer contacto con la empresa, hasta la asistencia posterior a su visita, tomando como referente principal la documentación teórica presentada en el capítulo 1, como fundamento establecido en la normatividad y estándares vigentes aplicables, y adecuando las necesidades al contexto particular inmediato que presenta Hotel Casa Pomarrosa.
El documento finaliza haciendo mención de las conclusiones generales establecidas, así como las recomendaciones que se sugiere implementar en Hotel Casa Pomarrosa, como lo son el establecimiento de una misión, visión, valores, organigrama, reglamento, un decálogo de acciones para ofrecer un servicio de calidad y los formatos sugeridos en la papelería e imagen corporativa de la empresa. Y presenta en último termino un glosario de términos que servirá al lector de consulta en algunos términos referidos durante la investigación, así como las referencias bibliográficas y enlaces de internet que fungieron de base para documentar el trabajo.