IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DENTRO DEL LABORATORIO CLÍNICO

Abstract

El laboratorio de análisis clínicos (LAC) es una de las áreas auxiliares que brindan mayor apoyo en el diagnóstico médico, por ejemplo, los resultados de laboratorio están presentes en el 80% de las decisiones clínicas. Con el control de calidad de los LAC, se asegura que los resultados sean obtenidos de manera eficiente y reproducible. El Quality Function Deployment (QFD) es una metodología japonesa desarrollada y consiste en un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización. El QFD ha sido implementado en diversos países en el ámbito sanitario como un método para satisfacer las necesidades de los pacientes y el personal sanitario. Dado que no se conoce un método que evalúe cuantitativamente la calidad de los LAC en México, la aplicación del QFD es relevante para incrementar los índices de satisfacción de los pacientes, la cual mejora la experiencia del usuario en cuanto al servicio. Por ello, el propósito de este estudio fue aplicar la metodología del QFD para identificar y cuantificar los requerimientos y necesidades de los pacientes en el LAC de un hospital público de tercer nivel de atención del Estado de México. Durante el periodo de noviembre de 2021 a diciembre 2021 se aplicaron 382 cuestionarios de satisfacción SERVQUAL a pacientes usuarios del LAC del Hospital Materno Perinatal Mónica Pretelini Sáenz en Toluca, Estado de México, con esto, se evaluaron 5 dimensiones de calidad: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con el fin de identificar los “Qué”, es decir, las necesidades del paciente. Se seleccionaron a pacientes usuarios que requerían del procedimiento de flebotomía en el LAC. Con dicha información y el análisis del LAC se propusieron los “Cómo”, es decir, metas de ingeniería para satisfacer las necesidades del paciente. Enseguida se construyó la matriz QFD de planeación en la que se establecen relaciones entre los “Qué” y los “Cómo” para obtener el peso relativo referente al porcentaje de importancia de las metas para satisfacer las necesidades del paciente. Finamente, se plantearon características de ingeniería que ayuden cumplir las metas propuestas y así elaborar una matriz QFD de diseño, en la cual, se calculó la relación entre éstas para identificar el peso relativo referente al porcentaje de importancia de una característica para cumplir las metas propuestas. Con la aplicación de encuestas y utilizando seis sigma, se encontró que los aspectos evaluados que presentaron mayor porcentaje de insatisfacción son: la organización de sala de espera (29.4% de insatisfacción), que el personal tenga los insumos inmediatamente disponibles (10.9% de insatisfacción), área de toma de muestras adecuada (33.1% de insatisfacción), ubicación de áreas (63.6% de insatisfacción), flebotomía eficiente (13% de insatisfacción), toma de muestra no dolorosa (16.6% de insatisfacción), tiempos de espera cortos (14.1% de insatisfacción), procedimientos rápidos (14.8% de insatisfacción), cantidad de personal (8.9% de 4 insatisfacción) y coordinación (6.8% de insatisfacción). Una vez identificadas las necesidades de los pacientes se propusieron metas de ingeniería y se construyó el QFD de planeación, en el que se obtuvieron los siguientes porcentajes, que representan la importancia de las metas para cumplir las necesidades identificadas: organización de los asientos (8.3% de importancia), regulación de acompañantes(14.2% de importancia), creación de espacios de escritura (8.3% de importancia), señalización de áreas (23.4% de importancia), optimización del área de toma de muestras (30.8% de importancia) e incremento del recurso humano (15% de importancia). A partir de la matriz de planeación se propusieron características de ingeniera, para así, construir la matriz QFD de diseño, en la cual se obtuvieron los siguientes porcentajes, que representa la importancia de las características para alcanzar las metas planteadas: clasificación de asientos (11% de importancia), solicitud de acompañante (9.1% de importancia), repisas de escritura (3.8% de importancia), croquis del hospital (13.3% de importancia), señales en muros (13.3% de importancia), mantenimiento correctivo de sillas de flebotomía (14.1% de importancia), adaptación para brazo izquierdo en silla de flebotomía (14.1% de importancia), adaptar gaveta para insumos (14.1% de importancia) y capacitar pasantes (7% de importancia). En conclusión, con el análisis de los resultados se encontró qué la metodología QFD permitió realizar un análisis de la calidad del servicio y así identificar las principales áreas de oportunidad para mejorar la atención que se brinda al paciente. Además, se encontraron los principales problemas que dificultan la optimización del servicio de LAC. Finalmente, al presentar las áreas de oportunidad al área, estas se consideraron para ser comunicadas en las reuniones semanales para que sean tomadas en cuenta por la administración del hospital.