Cambio en el comportamiento del consumidor. Las compras en línea y el impacto de la pandemia Covid 19 en México. Periodo marzo 2019-2022

Abstract

Debido al creciente ascenso del uso de Internet como medio de compra entre los consumidores actuales, resulta de importancia conocer el perfil y las características que representan al nuevo consumidor digital, además de comprender como actúa en los medios digitales. Por este motivo, en el presente trabajo de fin de grado se realiza un análisis de los factores que influyen en el comportamiento del consumidor y lo motivan a realizar sus compras a través del comercio electrónico, el uso de las fuentes de información en el proceso de compra online, la importancia del Customer Relationship Management (CRM) Social y del servicio de atención al consumidor online. Posteriormente, se llevó a cabo un análisis a través de un estudio empírico con la ayuda de un cuestionario, tomando una muestra bajo los criterios de muestreo teórico de la población de consumidores digitales. El desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, y de Internet en particular, ha permitido un cambio de perspectiva en todo el mundo. “Internet ha modificado profundamente la comunicación a nivel mundial, creando nuevas modalidades de ocupación y de valor económico. Es, sin duda, la red comercial más grande que existe en el mundo” (Alcaide De La Fuente, 2009, pág. 24). “Esto ha cambiado por completo cómo se consume, cómo se venden los productos y cómo se crean las estrategias de posicionamiento para ellos” (Puro Marketing, 2016). Por lo tanto, es esencial saber cuáles son los motivos que llevan al consumidor a decantarse por comprar a través de Internet. Asimismo, es importante conocer como es el comportamiento del actual consumidor digital, sus características demográficas, sus hábitos de consumo online y los factores que ejercen influencia y motivan a ello. Si las compañías conocen cuales son estos motivos, por los que eligen comprar online, pueden ofrecer a los consumidores lo que estos necesitan y demandan de este tipo de mercado. Para ello es necesario que se interesen y sean proactivas en crear relaciones estrechas y de confianza con sus clientes potenciales y actuales.