Resumen:
El artículo analiza la percepción del ciudadano al hacer uso de un programa de gobierno en términos de su satisfacción en dos aspectos: la atención recibida y los resultados obtenidos. Se presenta un estudio de caso de un programa de regularización de la tenencia de la tierra gestionado por un gobierno municipal de Toluca, en el Estado de México. La perspectiva teórica y metodológica gira en torno a la evaluación de políticas utilizando teoría fundamentada; gracias a la cual se logran detectar, conocer, comprender y explicar las situaciones y condiciones que se presentan durante la gestión, en el contexto general en el que ocurren y que resultan determinantes para lograr la satisfacción de los usuarios. Evaluar la satisfacción de los usuarios es importante dentro del proceso de las políticas públicas, ya que fomenta la participación ciudadana en la formulación de las mismas.
Descripción:
La opinión de los ciudadanos que hacen uso de los servicios públicos ha cobrado importancia con relación al tipo y características con que éstos son brindados. La evaluación de políticas y programas cobra sentido dentro del contexto de modernización de la administración pública cuando es utilizada como instrumento para medir el desempeño de los programas de gobierno y de los servidores públicos. La evaluación es determinante en la toma de decisiones al comparar los objetivos planeados en los diseños contra los resultados alcanzados, así como para conocer el desempeño de las políticas y sus programas en tanto que organizaciones. Para Rebolloso, Fernández y Cantón (2008: 42) los usuarios de las políticas “necesitan ser informados sobre los resultados del programa, el nivel de satisfacción de los servicios y la igualdad en el trato al cliente”, al mismo tiempo reconocen la dificultad de implantar en la administración pública este tipo de evaluación debido al “miedo a ser evaluado”, pues tanto el usuario como el servidor público intentarán aportar información que no ponga en riesgo su permanencia en los programas.
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