Propuesta de mejora de la calidad en el servicio, caso: eco hotel piedra canteada Nanacamilpa, Tlaxcala

Abstract

Para la elaboración de este trabajo fue necesario revisar los conceptos básicos del desarrollo y turismo sustentable, investigar en qué consiste una “Sociedad de Solidaridad Social” y cuáles son sus principales características; así como analizar cómo es que el concepto de la calidad aplica para la prestación de servicios. Una vez comprendido el marco teórico que rodea el objeto de estudio, se realizó un análisis tanto del medio ambiente externo, como del medio ambiente interno. El primero conforma el marco de referencia de la organización, mientras que el segundo constituye el diagnóstico de la situación interna de la misma. Ambos análisis fueron resultado de una mezcla entre el trabajo de campo y datos de escritorio, sobresaliendo en particular el criterio de informantes privilegiados, gracias a las entrevistas proporcionadas por la administración del Eco Hotel, y las encuestas realizadas a los visitantes y turistas durante la temporada alta de 2016. Los resultados obtenidos permitieron conocer tanto información general de los clientes, como la percepción que ellos tienen de la calidad del servicio dentro del Eco Hotel, lo que ayudó para elaborar una propuesta de mejora que incluyera una guía para elaborar un plan de mercadotecnia que se ajuste a los objetivos de la organización. Por último, las entrevistas también permitieron conocer las oportunidades de mejora que tiene la administración del Eco Hotel, por lo que se incluyó una guía para la elaboración de un manual de organización y de procedimientos. En el proceso, también se creó un instrumento que permite evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes del Eco Hotel, así como conocer más de los mismos demandantes del servicio.