PROCESO DE MEJORA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE TIEMPOS EN EL ÁREA DE COTIZACIONES DE MITSUBISHI ELECTRIC DE MÉXICO S.A. C.V.

Abstract

MITSUBISHI ELECTRIC DE MÉXICO S.A. de C.V., es una empresa dedicada a la fabricación, venta, instalación y mantenimiento de elevadores para el mercado mexicano. Mitsubishi Electric de México S.A. de C.V., ha vendido más de 2000 elevadores y escaleras eléctricas, y ha exportado un número similar de elevadores. Como referencia, es importante mencionar que en la actualidad más del 50% de los equipos que son utilizados en el metro de la Ciudad de México han sido fabricados por Mitsubishi Electric de México S.A. de C.V. Considerando que la calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo. En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Es por eso que cada empresa debe de poner particular atención en la queja de sus clientes y poder solucionar estos problemas. A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás. En este sentido y considerando que la empresa no solo vende equipo sino también servicio tiene puntos de mejora que son imprescindibles de atender para garantizar al cliente un servicio de calidad. Actualmente en Mitsubishi Electric de México S.A. de C.V. en el área de cotizaciones se presentan descontentos por parte de los clientes debido a que argumentan que la empresa les ofrece un mal servicio en el excesivo tiempo de elaboración de cotizaciones. La inconformidad del cliente está justificada debido a que cuando sus equipos requieren refacciones por mantenimiento preventivo o correctivo estas no son adquiridas a tiempo por falta del presupuesto que permita dar solución a su problema ya que a su vez estos no ofrecen buen servicio en sus equipos generando conflicto con el servicio que ofrecen, convirtiéndose esta situación en una cadena de inconformidades. Por lo anterior en este trabajo se pretende encontrar un método de mejora para la optimización de tiempos en el área de cotizaciones que permita tener un proceso más eficiente para dar mejor servicio. Este proceso consiste esencialmente en detectar las principales inconformidades de los clientes y de la problemática en el área de cotizaciones ya que es demasiado tardado de esta manera identificar la causa raíz de la demora, posteriormente la información es analizada para establecer los procedimientos a seguir y establecer el procedimiento de mejora de acuerdo al análisis y la identificación del área de oportunidad en la elaboración de cotización de refacciones para elevadores y escaleras eléctricas, con base en el diagnóstico. Las herramientas metodológicas de apoyo para realizar este trabajo son: encuestas de servicio, diagrama de Pareto, diagramas de causa y efecto, histograma y teoría de colas.