Resumen:
Ante el panorama planteado, el objetivo de la presente memoria laboral fue evaluar los
procesos esenciales de la concesionaria, a fin de medir el impacto en la venta de mano
de obra y en la satisfacción del cliente del taller de SEAT TRAKEHNEN S.A. de C.V.,
teniendo como objetivos particulares, describir la aplicación del ciclo asistencial en la
agencia, analizar el principal indicador de retención a clientes utilizado por la marca, e
identificar las áreas de oportunidad del área de servicio derivadas de las mejoras
realizadas en la concesionaria durante el periodo 2011- 2013, aseverando que en
ninguno de los tres años se alcanzaron los puntajes establecidos de los indicadores que
aseguraran el incremento y retención de los clientes.
A fin de cumplir con los objetivos planteados y corroborar la aseveración planteada,
aunado a la introducción el documento comprende cinco capítulos:
Capítulo 1. SEAT-TRAKEHNEN, SA DE CV. Se presenta una breve historia sobre la
marca SEAT, partiendo de sus antecedentes, seguido de la ubicación de sus centros
productivos en el Mundo, y terminando con SEAT de México, destacando su gama de
modelos, y los aspectos más importantes del Concesionario SEAT-TRAKEHNEN, SA
DE CV (Grupo Prosafin), objeto de estudio del presente trabajo.
Capítulo 2. Ciclo asistencial. Se muestran los puntos más importantes del Ciclo
Asistencial, partiendo de su concepto e importancia, seguido del asesor de servicio,
implementación y descripción de las fases del proceso: concertación de la cita,
preparación del servicio, recepción e intervención del vehículo, control de servicio y
preparación, entrega del vehículo y seguimiento al servicio.
Capítulo 3. Índice de retención al cliente y venta de mano de obra. Se despliega el
marco conceptual-descriptivo de dos de los indicadores que sirven de base para
evaluar los procesos estandarizados de la marca SEAT, y su efecto en la mano de obra
y en la satisfacción del cliente, de la concesionaria TRAKEHNEN, SA DE CV: Índice de
Retención al Cliente (CRI) y Venta de Mano de Obra.
iv
Capítulo 4. Solución a la problemática y sus alcances. Se parte de las herramientas
estadísticas utilizadas para resolver la problemática planteada, así como loa medios
para recopilación de información objeto de análisis y la revisión bibliográfica.
Posteriormente se presentan los resultados derivados del análisis, partiendo del ciclo
asistencial, índice de retención al cliente, venta de autos y venta de mano de obra.
Capítulo 5. Descripción del puesto y relación académica con el ejercicio profesional. Se
realiza una descripción del puesto laboral y la relación académica con el ejercicio
profesional, abordando en el primer caso los siguientes puntos: descripción del puesto,
propósito general, puestos que le reportan, relaciones internas y externas, descripción
del puesto: área de post-venta y funciones; mientras que en el segundo se hace una
conceptualización de la carrera, planteando los objetivos de la misma, perfiles de
egreso, estructura del programa, núcleos (básico, sustantivo e integral), para culminar
con la aplicación de los conocimientos adquiridos.
Finalmente se presentan las conclusiones más importantes derivadas del análisis,
discusión y solución de la problemática; y las recomendaciones derivadas de las
mismas, seguida de la bibliografía y los anexos.