Mejora en la atención de órdenes de trabajo para aumentar el nivel de servicio de un laboratorio de análisis de materiales para la construcción

Abstract

Las cadenas de suministro se componen por la interacción entre diferentes sistemas, los cuales aportan en distintas actividades para cumplir las necesidades de los clientes, pueden estar orientadas en dos sentidos: hacia la producción de bienes y en la oferta de servicios. Las cadenas que están orientadas a la oferta de servicios se caracterizan por funcionar como sistemas “pull”, estos se activan sólo cuando un cliente solicita los servicios, por lo tanto, no es posible contar con un stock de servicios. Las solicitudes de los clientes deben ser atendidas en cuanto se requiere y es preciso ofrecer servicios de calidad que permitan satisfacer las necesidades de los consumidores con un buen nivel de servicio. El trabajo de investigación se desarrolla en un laboratorio de análisis de materiales para la construcción, el cual mediante distintas pruebas se encarga de determinar las propiedades físicas de los materiales en cuestión. Este laboratorio ha ofrecido sus servicios desde hace 50 años y actualmente mantiene una acreditación para los servicios de pruebas que presentan mayor demanda, ejecutándose conforme a la normativa correspondiente. Durante la gestión del laboratorio han sucedido cambios que modificaron el comportamiento de la solicitud de presupuestos por parte de los clientes, y en consecuencia la confirmación de estos. Dichos cambios redujeron la cantidad de personal (técnicos laboratoristas), los recursos económicos y la capacidad de atención de clientes.