Calidad en el Servicio y Satisfacción del Cliente en restaurantes de al Ciudad de Toluca, Estado de México

Abstract

Resumen En un entorno cada vez más competitivo, la calidad del servicio se ha convertido en un factor clave para el éxito de los negocios, particularmente en la industria de los restaurantes. La satisfacción del cliente es uno de los indicadores que refleja la efectividad de la calidad del servicio, influyendo directamente en la lealtad y en la probabilidad de recomendación, elementos cruciales para el crecimiento empresarial. En este sentido, la presente investigación se enfoca en analizar la influencia de la calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente en restaurantes de Toluca, Estado de México. Esta ciudad comercial se ha caracterizado con su creciente interés en la actividad gastronómica, donde la capacidad de ofrecer un servicio de alta calidad puede ser un diferenciador competitivo. Para el cumplimiento de este cometido, se optó por una metodología de carácter cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y diseño explicativo. En particular, se aplicó una encuesta basada en el modelo SERVPERF a 300 comensales de restaurantes. En el tratamiento de los datos se emplearon técnicas estadísticas para determinar la confiabilidad y validez del instrumento, así como para realizar los análisis descriptivo, correlacional y explicativo. Los resultados evidenciaron que la empatía, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles son dimensiones de la calidad en el servicio que están asociadas de manera positiva y significativa con la satisfacción del cliente. Asimismo, se identificó que la seguridad presentó la influencia más alta, lo que implica que una mayor percepción de este atributo se traduce en un aumento considerable en la satisfacción. Sin embargo, variables como la empatía y la fiabilidad, aunque teóricamente importantes, no muestran un efecto estadísticamente significativo. En conclusión, el fortalecimiento del sector restaurantero depende de su capacidad para diseñar e instrumentar estrategias donde la satisfacción del cliente sea prioritaria, promoviendo a largo plazo no solo la retención de clientes, sino también el desarrollo económico local.