Aplicación de la Mercadotecnia de Relaciones y la Calidad del Servicio para lograr la Lealtad del Cliente en una empresa de servicio de ventas al menudeo

Abstract

Las compañías actuales enfrentan la competencia más difícil de la historia, pues para tener éxito en un mercado tan competido, las empresas tienen que cambiar sus paradigmas referentes a productos y ventas a los paradigmas de clientes y mercadotecnia. Para ganar el mercado actual, las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes mejor que la competencia y no sólo crear productos, sino la estrategia es construir relaciones con los clientes (Kotler;1996:36). La satisfacción de los clientes experimenta diversos grados. Si el desempeño del servicio o producto es menor a lo esperado por el cliente, éste se siente insatisfecho con el servicio o producto adquirido. Si por el contrario, el desempeño del servicio o producto coincide con lo esperado por el cliente, éste se siente satisfecho con el servicio o producto adquirido. Y si el desempeño del servicio o producto excede lo esperado por el cliente, éste se siente muy satisfecho con el servicio o producto adquirido, pero además, genera en el cliente una predilección por ese servicio o producto. Lo que en mercadotecnia se suele denominar actitud leal del cliente. (Kotler y Armstrong;2001:592). Las empresas deben retener a los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. La clave para retenerlos es proporcionarles una satisfacción superior. (Kotler y Armstrong; 2001:597). La mercadotecnia de relaciones implica crear, mantener y mejorar las acciones dirigidas a conservar a los clientes rentables. Es una mercadotecnia orientada al largo plazo e implica crear relaciones gratificantes para conseguir la lealtad de los clientes.